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La réorganisation de Pôle emploi à horizon 2018 suscite des inquiétudes parmi les élus du CCE

Dépêche AEF par Morgane Gaillard

lundi 13 juin 2016

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"Etre au plus près des demandeurs d’emploi, c’est bien, mais la déconcentration ne doit pas se faire au détriment des équipes", prévient Jean-Manuel Gomes, élu CFDT-PSTE au CCE de Pôle emploi, interrogé par l’AEF, lundi 6 juin 2016. Spécialisation des conseillers, intégration des psychologues du travail en agence de proximité, numérisation des services… Les évolutions présentées par l’opérateur mi-mai dernier provoquent des interrogations chez les élus du CCE, sur le métier de conseiller et de psychologue du travail, sur leurs conditions de travail mais également sur la qualité des services rendus aux demandeurs d’emploi. "Ce n’est pas une simple réorganisation, mais une restructuration, car cela impacte toute la structuration de Pôle emploi", estime Sylvie Szeferowicz (FO Pôle emploi), à propos de l’évolution de l’organisation présentée par la direction de l’opérateur lors du séminaire du conseil d’administration le 18 mai et du CCE le 1er juin (lire sur AEF). Actuellement en discussion au sein des instances de Pôle emploi, cette organisation est prévue pour être opérationnelle à horizon 2018 et vise trois objectifs : "poursuivre le renforcement de la personnalisation des services rendus en agence", "conforter le rôle central de l’agence de proximité" et "franchir une nouvelle étape de la transformation digitale". Elle suscite plusieurs inquiétudes et questionnements parmi les organisations syndicales qui siègent au sein du CCE. "La déconcentration ne doit pas se faire au détriment des équipes" (CFDT) "Ce document présente les orientations politiques, la mise en place et les moyens techniques seront à la main des directions régionales", explique Jean-Manuel Gomes (CFDT-PSTE). "Être au plus près des demandeurs d’emploi, c’est bien, mais la déconcentration ne doit pas se faire au détriment des équipes", "nous sommes dans une période où il faut prouver que Pôle emploi est efficace, mais les mutations sont permanentes depuis 2008 et les équipes sont essoufflées", ajoute-t-il.
Pour Rubens Bardaji (Fédération des organismes sociaux de la CGT), "ce mouvement accompagne clairement la marche vers la régionalisation des politiques publiques de l’emploi, voire celle de Pôle emploi". Or, l’opérateur "doit être au service d’une politique nationale", ajoute-t-il. Spécialisation des conseillers : compétences et coordination en question
Pôle emploi souhaite poursuivre la spécialisation de ses conseillers. "Cela inquiète les agents car cela pose la question d’un repositionnement du métier", explique Jean-Manuel Gomes (CFDT-PSTE). Si Force ouvrière ne se dit "pas opposée à la spécialisation", "il faut faire attention à l’effet de balancier entre la polyvalence à outrance qui était de mise lors de la fusion et l’ultra-spécialisation, car dans les deux cas cela enferme le conseiller". "Cela serait une bonne chose si la spécialisation était réelle, or qu’est-ce qui fait que les conseillers sont vraiment des spécialistes aujourd’hui ?", demande la CFDT, c’est le fait qu’un spécialiste "dispose de connaissances plus poussées et de méthodes supplémentaires".
"Il s’agit plus d’un morcellement des activités que d’une spécialisation", pour la CGT. "Un conseiller doit s’appuyer sur la connaissance des demandeurs d’emploi et des entreprises, si on coupe cela en deux, on déséquilibre l’activité et on l’appauvrit", selon Rubens Bardaji (CGT) qui estime qu’il "vaudrait mieux faire en sorte que les conseillers puissent dégager du temps pour retourner voir les entreprises". "Est-ce que les entreprises sont ravies parce que ce sont des conseillers spécialisés qui viennent les voir ou parce qu’on vient les voir tout simplement", demande l’élu CGT. Quant à la spécialisation de conseillers sur l’indemnisation, il estime que "la direction avance masquée, car elle parle de ’rôle proactif’ des conseillers sans expliciter plus précisément cette notion".
La spécialisation pose aussi la question des moyens humains, affirme Sylvie Szeferowicz (FO), car elle "impose une coordination solide des équipes, avec des échanges autrement que par mail". Pour la CGT, "on déguise la pénurie de moyens en plan stratégique". Force ouvrière s’interroge aussi sur la gestion des petites équipes pour les congés et sur le passage possible d’une spécialité à une autre : "l’employeur doit préciser son projet".
"Les psychologues n’ont pas peur d’aller en agence, ils y sont déjà"
L’organisation présentée prévoit que les psychologues du travail exercent en agence et non plus en A2S (agence de services spécialisés). "Ils n’ont pas peur d’aller en agence, ils y sont déjà", affirme Olivier Paradon (SNU-FSU) du collectif des psychologues de Pôle emploi : "50 % des A2S sont accolées à des agences". "La crainte est celle d’un isolement en termes de métier et que les conditions d’exercice ne soient pas respectées", ajoute-t-il.
"Le collectif est un véritable instrument de travail pour les psychologues" et "les échanges informels sont aussi importants que les temps de concertation formels", explique Olivier Paradon. S’il n’exclut pas un recours en justice contre l’opérateur, le collectif affirme qu’il existe "une sortie par le haut" : "il faudrait que les psychologues soient deux ou trois par agence, sans être dans toutes les agences, leur capacité d’intervention serait meilleure qualitativement et quantitativement". "Il faudra être vigilant sur l’arrivée des psychologues en agence, car leurs conditions de travail peuvent créer des tensions avec les conseillers", explique Sylvie Szeferowicz (FO), qui veut plutôt "en faire un levier contre le nomadisme" des agents au sein des agences.
"Si l’on veut une vraie proximité avec le demandeur d’emploi, il faut que les conseillers soient les référents en matière de CEP (conseil en évolution professionnelle) et que les psychologues n’interviennent qu’à partir du deuxième niveau de conseil, en appui des conseillers", selon Olivier Paradon qui souligne qu’avec "deux psychologues dans une agence qui accueille 10 500 demandeurs d’emploi, la proximité ne sera que géographique". Pour la CGT, "il sera utile de placer les psychologues en agence lorsque l’orientation aura été massivement investie par Pôle emploi", or en matière de CEP "les moyens ne sont pas à la hauteur des objectifs". "En agence, leur compétence va être noyée, ils seront chargés de tâches de management et de gestion de portefeuille", poursuit Rubens Bardaji (CGT)
Si la direction prévoit d’augmenter le nombre de psychologues du travail dès 2016 avec "une première montée en effectifs d’environ 150 personnes [qui] s’effectuera d’ici fin 2016, en mixant recrutements externes et internes auprès des conseillers volontaires qui ont le diplôme", ces recrutements se feront à iso effectifs. "La direction a été très claire sur ce point en CCE", selon Olivier Paradon, "il s’agit simplement d’augmenter la part des psychologues parmi les agents".
"Le numérique est indispensable numérique est indispensable mais ne doit pas remplacer l’humain" (FO)
"Les services numériques sont incontournables et ne sont pas qu’un risque, mais il est indispensable de garantir au demandeur d’emploi qui en a besoin qu’il sera reçu en agence par un conseiller, or cela n’est pas le cas", estime Rubens Bardaji (CGT). "Le service fourni par Pôle emploi ne se réduit pas à une indemnisation, ce doit aussi être une aide", poursuit-il. Dans la même logique, Sylvie Szeferowicz (FO) remarque que "le numérique est indispensable mais [qu’il] ne doit pas remplacer l’humain" : "il faut savoir entendre ce que le demandeur d’emploi n’arrive pas à verbaliser". "Les ouvertures des agences sur rendez-vous l’après-midi devront permettre d’aider les demandeurs d’emploi à être plus autonomes", remarque Jean-Manuel Gomes (CFDT).
"Les conseillers doivent faire le diagnostic des demandeurs d’emploi [sur leur maîtrise du numérique], or tous les conseillers ne sont pas en mesure de le faire", n’étant pas tous à l’aise avec le numérique, explique la CFDT, qui veut donc "se battre pour que les agents soient formés".

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