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Retour vers le futur

rapport du Sénat sur la fusion de 2010/2011

mardi 18 octobre 2016

Bonjour,

Je vous communique le rapport du sénat de 2010/2011 sur l’analyse de la fusion ANPE/ASSEDIC et le transfert des agents AFPA. Il est certes long à lire mais riche d’enseignement, hélas toujours d’actualité. Pour vous mettre en appétit, je vous extrais quelques passages :

Page 11 :

« M. Ronan Kerdraon. - M. Christian Charpy nous a offert une vision idyllique
de Pôle emploi : pour connaître le terrain, nous en avons une vision plus nuancée et
contrastée. Le but de la fusion était de redonner du sens à l’action du service public de l’emploi, en la concentrant sur l’essentiel, la recherche d’emploi, l’orientation- professionnelle et la formation. C’est à cette aune qu’il faut évaluer les performances de Pôle emploi. La fusion devait aussi donner aux agents les moyens d’être de véritables conseillers, non de simples exécutants. L’objectif de soixante demandeurs par conseiller a été impossible à atteindre, du fait de la crise sans doute, mais nous connaissons tous des cas où le nombre de personnes suivies par un conseiller est de cent vingt ou cent cinquante !
Les anciens de l’ANPE ont dû apprendre le métier des anciens des Assedic, et réciproquement, avez-vous dit. Or ils ont reçu pour cela une formation… de cinq jours ! C’est irréaliste. Comment leur donner à tous une formation efficace ? Les agents
souffrent d’une perte de sens de leur métier, d’autant que certains ont un statut précaire.
Ma vision est donc mitigée ; celle du médiateur de Pôle emploi aussi, qui avait
formulé des observations - quelles améliorations ont été apportées suite à ses
préconisations ? Il a démissionné faute de moyens suffisants. A l’évidence, la mission commune d’information se justifie pleinement.
Mme Annie David. - Présentation idyllique, c’est le mot qui convient ! Pour
vous, la fusion est un succès, mais si les files d’attente ont disparu, c’est peut-être parce que pour obtenir un rendez-vous en appelant le 39 49, il faut s’armer d’une patience et d’un courage sans bornes ! Dans ces conditions, les jeunes sont découragés, d’autant que tous ne disposent pas d’une ligne fixe ; or, les appels sont surtaxés sur les téléphones portables comme sur les lignes fixes incluses dans un forfait internet.
Plus de retard d’indemnisation ? Mais combien de radiations ont-elles été
prononcées ces derniers mois et pour quels motifs ? Quelles sont les conséquences de la suppression de l’allocation équivalent retraite (AER) en janvier dernier ? Une partie des demandeurs d’emploi qui, auparavant, auraient perçu l’AER sont désormais privés d’indemnisation.?

Page 21 :

C’est dans ce contexte que Pôle emploi a vu le jour, issu de la fusion de
l’ANPE et des Assedic. Je me demande d’ailleurs si nous ne devrions pas aller plus loin aujourd’hui dans ce processus de fusion, dans la mesure où l’association nationale pour la formation professionnelle des adultes (Afpa), dont nous avons récupéré les psychologues, se trouve quelque peu déséquilibrée dans le contexte actuel. Le contenu du poste de médiateur que j’occupe aujourd’hui est défini

Page 77

M. Gaby Bonnand. - Pour répondre à M. Serge Dassault, j’indiquerai en outre
qu’en raison de la confusion des instances, nous ne savons plus où sont prises les décisions, ce qui met chacun en porte-à-faux. Par exemple, les 50 000 contrats d’accompagnement vers l’emploi (CAE) supplémentaires qui ont été décidés et qui seront mis en place par Pôle emploi viendront compléter le budget voté initialement, qui était en diminution par rapport à - 77 - 2010, 82 millions d’euros ayant été supprimés pour la gestion de l’allocation spécifique de solidarité (ASS) et 72 millions d’euros correspondant à l’absence de compensation du transfert des ex-psychologues de l’association pour la formation professionnelle des adultes (Afpa).

Page 78 :

La fusion, par ailleurs, s’est opérée verticalement, du sommet vers la base. Tous
les deux mois, une nouvelle strate de la direction et du management était mise en place. Malheureusement, il n’y a pas eu, en parallèle, une écoute suffisante du terrain pour réussir la conduite du changement, en tenant compte du facteur humain. Les agents et les conseillers n’ont en effet été que très peu écoutés. L’opération a été menée de façon impersonnelle jusqu’à aboutir à une relation devenue elle-même de plus en plus impersonnelle. Il est tout de même frappant de constater le nombre élevé de courriers de personnes réclamant avec souffrance de pouvoir simplement parler à un agent de Pôle emploi. A l’inverse, la possibilité de parler apaise les angoisses des usagers. Je pense, dès lors, que le premier objectif à se fixer devrait consister à personnaliser de nouveau la relation, en particulier avec les personnes dont la situation est plus complexe qu’à l’habitude. La personnalisation du contact doit absolument être recherchée.

Page 79 :

La fusion, par ailleurs, s’est opérée verticalement, du sommet vers la base. Tous
les deux mois, une nouvelle strate de la direction et du management était mise en place. Malheureusement, il n’y a pas eu, en parallèle, une écoute suffisante du terrain pour réussir la conduite du changement, en tenant compte du facteur humain. Les agents et les conseillers n’ont en effet été que très peu écoutés. L’opération a été menée de façon impersonnelle jusqu’à aboutir à une relation devenue elle-même de plus en plus impersonnelle. Il est tout de même frappant de constater le nombre élevé de courriers de personnes réclamant avec souffrance de pouvoir simplement parler à un agent de Pôle emploi. A l’inverse, la possibilité de parler apaise les angoisses des usagers. Je pense, dès lors, que le premier objectif à se fixer devrait consister à personnaliser de nouveau la relation, en particulier avec les personnes dont la situation est plus complexe qu’à l’habitude. La personnalisation du contact doit absolument être recherchée.

Page 96 :

L’intégration du personnel de l’Afpa devrait permettre une meilleure orientation des demandeurs d’emploi. Mais comment se faisait l’orientation des demandeurs d’emploi lorsque ces salariés n’étaient pas intégrés à Pôle emploi ?

Page 98 :

Mme Nadine Crinier.
En ce qui concerne l’intégration des psychologues et des assistants techniques
de l’Afpa, je voudrais d’abord rappeler que la mission d’orientation et de formation de
Pôle emploi a été réaffirmée en novembre 2009. Les Assedic et l’ANPE prescrivaient
déjà des formations, mais cette mission a été fortement réaffirmée. L’arrivée des
psychologues du travail de l’Afpa a complété notre offre de services.

Page 104 :

Nous constatons que la fusion a été réalisée à marche forcée. Les agents n’ont
pas été suffisamment formés : une formation de trois jours est extrêmement courte pour apprendre comment fonctionne le système d’indemnisation dans notre pays. Nous constatons que les personnels ne sont pas compétents, si tant est qu’une personne puisse être compétente pour répondre à des questions aussi différentes que l’indemnisation et l’accompagnement. Il existe aussi un considérable manque de personnel et donc de disponibilité pour recevoir les demandeurs d’emploi. Il faut absolument trouver des solutions pour que les compétences qui étaient celles de l’ANPE et des Assedic soient exercées par des personnes dédiées, au travers d’un accueil physique ou téléphonique. Le 39 49 permet d’orienter plus facilement les demandeurs d’emploi vers une personne plus compétente. Nous sommes en relation avec les syndicats de Pôle emploi et il est assez amusant de constater que les agents ont souvent conservé leur ancienne fonction. Dès qu’une personne est confrontée à une question à laquelle elle ne sait pas répondre, elle peut ainsi faire appel à un collègue plus spécialisé.
Nous demandons davantage de moyens pour cette énorme machine qui gère de
plus en plus de personnes. La fusion a été faite à marche forcée pour des raisons très
politiques, alors même que la crise faisait sentir ses effets. Pôle emploi a ainsi été
confronté à un afflux important de demandeurs d’emploi et des problèmes sont apparus dans la gestion des dossiers. Les choses se sont un peu améliorées du point de vue des retards dans le traitement des dossiers. Ceci témoigne cependant du fait que Pôle emploi n’était pas en mesure de répondre à un afflux de dossiers soudain. Souhaitons qu’une crise ne se produise pas chaque année… Toujours est-il que cet afflux ne se dément pas, alors que le nombre d’agents tend à diminuer. Le manque de moyens de Pôle emploi a en tout cas été relevé dans un rapport de l’inspection générale des finances.
Il existe par ailleurs une confusion insupportable entre la mission d’accompagnement et la fonction de contrôle et de sanction. Comment peut-on être à la fois juge et partie ? Cette situation a pour conséquence une perte de confiance des demandeurs d’emploi dans leur conseiller, ce qui est très grave. Comment peut-on faire
confiance à une personne qui a la possibilité de vous supprimer pendant deux mois les allocations qui vous permettent de vivre ? Une personne qui subit une radiation pendant deux mois ne peut plus payer son loyer, se nourrir ou payer ses charges pendant cette période. Les conséquences de telles radiations sont très graves. Du coup, nous savons que les agents utilisent cette sanction avec parcimonie.

Page 178 :

Le transfert des psychologues de l’Afpa à Pôle emploi a véritablement déchiré
le corps social de l’Afpa, historiquement constituée autour d’un pôle « formateurs » et
d’un pôle « psychotechnique du travail ». Jusque récemment, l’Afpa était le premier
employeur privé de psychologues du travail en France. Elle a transféré
600 psychologues, 197 assistants techniques de l’orientation, 27 ingénieurs de formation,
55 adjoints technico administratifs et 34 managers. Selon nous, ce transfert constitue un apport de savoir faire à Pôle emploi pour réaliser ses missions d’orientation.
Le départ des agents de l’Afpa vers Pôle emploi a été organisé sur la base du
volontariat. Conformément à nos prévisions, les trois quarts des salariés concernés ont choisi de partir, un quart demeurant à l’Afpa. L’organisation de l’Afpa en a été
modifiée : nous avons créé une nouvelle direction « relation clients stagiaires », et mis en place le département interne Afpa Transition pour gérer l’activité d’accompagnement des personnes en transition professionnelle et des entreprises. Afpa Transition supervise les contrats de transition professionnelle et travaille avec Pôle emploi pour accompagner les personnes licenciées pour des raisons économiques.
Alors que la loi avait fixé la date du transfert au 1er avril 2010, Pôle emploi a
été absorbé par ses problèmes d’organisation jusqu’en septembre 2009. C’est à partir du moment où la loi a été adoptée que les partenaires sociaux de l’Afpa ont commencé à négocier pour organiser les conditions du transfert, qui a été préparé entre novembre 2009 et mars 2010. Nous avons respecté les délais qui nous étaient impartis, ainsi que notre engagement auprès des salariés de leur laisser la possibilité de choisir ou non d’être transférés à Pôle emploi.

- Page 179 –

En 2009, dernière année pleine de réalisation de notre prestation d’orientation
dite S2, 235 067 services d’appui à la construction d’un parcours de formation ont été
réalisés par nos psychologues. Cette prestation consistait à recevoir les demandeurs
d’emploi pour les orienter vers une action de formation, de préqualification ou vers
d’autres prestations. L’année du transfert sur les neuf mois écoulés à partir du 1er avril 2010, Pôle emploi, qui a repris cette prestation sous le nom de prestation d’orientation professionnelle spécialisée (Pops), a réalisé 89 000 Pops. La continuité du service a donc été globalement assurée, mais à un moindre niveau.
Nous nous félicitons de l’esprit de coopération qui a animé les équipes qui ont
mené le projet de transfert, à la direction générale comme dans les directions régionales de Pôle emploi. Nous avons réuni plusieurs fois le comité de pilotage pour assurer le suivi du transfert après le 1er avril. La dernière réunion a eu lieu le 14 décembre 2010.
Ces réunions nous ont permis de régler toutes les questions administratives.
Apprécier l’impact du transfert sur les relations entre l’Afpa et Pôle emploi me
semble prématuré. L’Afpa est, par sa taille, le premier opérateur de formation de France et nous pouvons donc recevoir des flux importants de demandeurs d’emploi et de salariés. De ce fait, nous avons besoin d’une organisation industrielle pour amener dans nos formations un nombre significatif de demandeurs d’emploi. En 2010, année du transfert, nous avons reçu le même nombre de demandeurs d’emploi qu’en 2009, à 1 % près. Cependant, en 2011, nous devrons assurer nous-mêmes le recrutement des demandeurs d’emploi à qui Pôle emploi a prescrit des formations.

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